Отзывам до сих пор доверяют. По данным New Retail практически 90% покупателей изучают мнения других клиентов перед принятием решения о покупке товара.
Отзывы стимулируют. Компании их выпрашивают. Но только около 5−10% потребителей пишут отзывы. В итоге, остается открытым вопрос: кто и зачем пишет отзывы?
Почему люди пишут отзывы?
Самый первый вариант, который приходит в голову: «чтобы привлечь внимание». Привлечь внимание к чему? К проблеме, или, наоборот, к идеалу. Но второе, как мы и писали выше, встречается гораздо реже. Чаще всего люди при написании отзыва руководствуются эмоциями. Гнев, разочарование, обида — это то, что рождает негативные отзывы. И эти эмоции оказываются гораздо сильнее, чем обычное удовлетворение от полученного товара, полностью оправдавшего ожидания клиента. Отрицательные эмоции сильнее нейтральных, поэтому люди чаще оставляют именно негатив. Но что может скрываться за попыткой привлечь внимание компании, помимо ярко выраженных эмоций от покупки?
Нарциссы пишут разгромные лонгриды с перечислением всех недостатков товара и компании в целом. Они практически никогда не пишут положительных отзывов, но негативный — оставят всегда. Бросаются меткими фразами, чрезмерно превозносят себя и собственные чувства, иногда пытаются подчеркнуть свой утонченный вкус и тонкую натуру. С энтузиазмом вступают в дискуссии в ответах на отзывы, неважно с кем — с официальным представителем бренда или со случайным пользователем, имеющим альтернативную точку зрения.
Халявщики за любую оплошность вцепляются мертвой хваткой. Опоздание курьера на минуту — повод написать гневный отзыв с требованием скидки/бонуса/всего товара бесплатно. Бывают случаи, когда клиенты специально портят полученный товар или находят в обслуживании несуществующие недостатки, возводя «проблему» в абсолют. Для некоторых людей такое «выбивание плюшек» с компании становится не просто разовой акцией, а полноценным увлечением. Пусть и весьма сомнительным.
Тролли могут быть как эпатажными, саркастичными людьми, атакующими компании ради собственного развлечения, так и провокаторами со стороны конкурентов. В первом случае всё и так понятно, во втором цель преследуется следующая: спровоцировать компанию на негатив и испортить репутацию.
Заботливые стремятся предостеречь людей от сомнительной покупки или, наоборот, помочь им с выбором качественного товара. Отзывам потребители склонны верить больше всего. Никакие заверения на сайтах и в продающих текстах не сравнятся по своей убедительности с реальным отзывом. Многие люди отличаются высоким уровнем эмпатии и сопереживанием к другим. Оставляя положительные и отрицательные отзывы они тем самым преследуют для себя высокую цель: помочь другим и, возможно, получить эмоциональный кэшбэк от благодарных читателей в виде комментариев и лайков.
Адвокатам бренда нравится оставлять позитивные отклики просто для того, чтобы порадовать продавца или человека, предоставившего им услугу. Чаще всего такой тип отзывов встречается у представителей мелкого бизнеса — например, небольшого маникюрного салона или уютного бара на окраине города. В небольших компаниях завязываются тесные, дружеские отношения между клиентом и поставщиком услуг, и положительный отзыв в данной ситуации является способом выразить благодарность и симпатию к конкретному человеку. Адвоката бренда можно взрастить из обычного клиента, получив преданного, лояльного пользователя, готового вступиться за вас во время кризиса.
Мнение читателей
Мы спросили наших читателей, в каких случаях они оставляют отзывы. Вот что они ответили:
Дмитрий, 24. Я практически не оставляю отзывы. Причина банальная: мне лень. Но если товар/обслуживание оказались топовыми,, я зарядился на весь день или испытал положительные эмоции, то с удовольствием поделюсь впечатлением, если не перегорю к этому времени
Евгений, 37. Периодически пишу отзывы. На яндекс.картах о местах, которые я регулярно посещаю (аптеки, магазины, шаурмячные, шиномонтажки и т.д.), указывая, что мне понравилось, а что нет. На маркетплейсах: о качестве товаров, т.к. сейчас очень много оф. магазинов и реселлеров в своих продажах миксуют оригинальный продукт и паль. На узконаправленную технику и профессиональное оборудование в интернет-магазинах: синтезаторы, мониторы, наушники. Смысл этого всего: торжество справедливости, привлечение внимания к проблеме и обмен опытом.Марина, 28. Я плохим делюсь всегда, но стараюсь доносить информацию в вежливой форме, чтобы у человека происходило не отторжения, а принятие информации. Ведь отзыв я оставляю не для слива своих эмоций, а для улучшения сервиса. Но и хорошее часто говорю, как и просто приятные вещи по настроению.
Оксана, 40. Я пишу отзывы достаточно часто. Если что-то понравилось или что-то ОЧЕНЬ не понравилось.Положительные отзывы пишу обязательно в печатном виде в книгу отзывов, жалоб и предложений, а потом дублирую на сайте.Если отзыв плохой, стараюсь писать его на сторонних сайтах, с которых такие отзывы не удаляют.Но мне лично приятнее писать положительные отзывы, всегда стараюсь делать это подробно, с информацией о времени посещения, об имени понравившегося мне менеджера и прочее.
Кстати, думаю, что делаю это не зря. Был один случай, когда на одном из известных сайтов по печати фотопродукции у меня возникли трудности с заказом и меня динамили очень долго и упорно, я общалась с 7 разными менеджерами, которые на смогли мне помочь, но вот следующая девочка помогла мне решить вопрос за 3 минуты. Я написала об этом отзыв на их сайте, со всеми подробностями и через неделю, мне перезвонила эта девочка и сказала огромное спасибо за положительный отзыв. Ещё добавила, что ей даже небольшую премию выдали! Вот, понимаю, что случай единичный, но всё равно приятно, что ты сделала человеку добро)))
Александр, 31. Оставил отзыв (негативный и я бы даже сказал “разносящий”) один раз в своей жизни когда окончательно переполнилась чаша терпения. Заморочился настолько, что заспамил этим отзывом все возможные площадки. Периодически проверял, не удалили ли его, и если удалили писал заново. Занимался этим около недели пока не словил бан. Не знаю, был ли от этого хоть какой-то результат, но я получил глубочайшее моральное удовлетворение. Надеюсь, им там икается до сих пор.
Как бренды мотивируют людей писать отзывы?
Поощрение. Самый популярный и очевидный способ — поощрение пользовательской инициативы. Зачастую, это предложение разместить отзыв у себя в аккаунте, где он получит больше вовлечения, раздача бонусов и промокодов за написанное мнение о полученном товаре. Люди с большей вероятностью оставят отзыв, если им самим это будет выгодно. Огромное количество компаний, брендов и маркетплейсов используют бонусную систему за отзывы, созданную для мотивации покупателей: это Озон, KFC и многие другие.
Креативная реакция от лица компании. Отзывы — это отличный ресурс для создания бесплатного, пользовательского контента. Некоторые компании репостят необычные, забавные и просто интересные отзывы на официальную страницу. Или идут дальше, и начинают создавать всевозможный контент на их основе (например, мемы). Публикация в различных социальных сетях стимулирует подписчиков также предлагать свои отзывы. Постепенно, попытка написать самый креативный и остроумный отзыв может обрести размах соревнования внутри сообщества и даже выйти за его пределы, что привлечет к вам как новых подписчиков и клиентов, так и потенциальных инвесторов.
Маркетинговые войны. Какие-то из маркетинговых войн родились неожиданно и спонтанно, без участия сверху. Какие-то – стали результатом методично распланированной закулисной игры. Но факт остается фактом — маркетинговые войны вынуждают людей обращать внимание на бренд и активно обсуждать его. И в том числе оставлять разгромные или, наоборот, поддерживающие отзывы в пользу своего «фаворита». Некоторые войны могут длится ни год, ни два, а целые десятилетия: противостояния KFC и Макдоналдса, Apple и Android, PlayStation и Xbox уже можно назвать «затяжными»; о соперничестве этих брендов известно практически каждому, в том числе и людям, далёким от маркетинга.
Открытость сообщества. Неформальные ответы бренда на комментарии в соцсетях, наличие возможности у сообщества вносить свой вклад в развитие продукта, находить единомышленников, делиться творчеством и просто общаться, стимулирует людей формировать и высказывать своё мнение о продукте. Один из способов достигнуть этого, например, открытая стена сообщества бренда с возможностью оставлять свои записи, наличие специальных тем, созданных для обратной связи с компанией или возможность публиковать свой контент по теме бренда: видеоролики, статьи, мемы.
Краудмаркетинг. Интернет-площадка с целевой аудиторией вашего продукта способна дать вам обратную связь, зачастую даже не подозревая об этом. Достаточно инициировать обсуждения с профиля реального человека на тему использования и выбора товара. Отслеживайте обсуждения, комментарии и упоминания, которые делают другие пользователи, и реагируйте на них. Нужны именно отзывы о вашем товаре? Просто спросите об этом напрямую: «Народ, вы когда-нибудь пользовались этим продуктом? Как вам, понравилось или посоветуете что-нибудь другое?»
Заключение
9 лет наше агентство “Важно знать” помогает компаниям разбираться с негативом в интернете. Мы ежедневно читаем множество отзывов разного содержания и посыла – как хвалебных и конструктивных, так и негативных, а порой и открыто язвительных. Мы можем ответить на ваш вопрос: так почему же для продвижения вашего бизнеса настолько важны отзывы?
- Отзывы – ваш помощник в маркетинге. Никакая реклама и продающие тексты не выглядят так убедительно, как мнение другого человека, который уже воспользовался продуктом.
- Отзывы порождают дискуссию. Ничто не мотивирует людей высказывать своё мнение лучше, чем чужая альтернативная точка зрения. Дискуссии притягивают людей как магнит, а в споре, как известно, и рождается истина.
- Отзывы повышают лояльность. Хороший способ завоевать доверие клиентов – положительные, но при этом конструктивные отзывы, с подробным описанием как плюсов, так и минусов товара.
- Отзывы клиентов отвечают на вопрос, как увеличить продажи услуг и продуктов. Улучшения пойдут на пользу как вам, так и вашим клиентам. А как вы поймете, что стоило бы улучшить без честной обратной связи?
