Пьяные и злые: как спасти рейтинги турбазы от неадекватных гостей
Веселая мужская компания заселилась на турбазу нашего клиента. В какой-то момент гости напились, начали буянить, вести себя крайне непотребно, а еще испортили домик, в котором проживали.
После того, как сотрудники турбазы предъявили обоснованные претензии, отдыхающие начали ругаться и пригрозили плохими отзывами. Свои угрозы они исполнили — вскоре на страницах клиента на Яндекс Картах, 2ГИС, Otzovik, IRecommend и прочих площадках появились низкие оценки и негативные фидбэки.
Из-за этого снизились рейтинги турбазы, появился свежий негатив. Это снижало спрос на услуги. Чтобы защитить репутацию, клиент обратился к нам.
Мы провели мониторинг и обнаружили, что негатив распространился не только на тех площадках, которые показал клиент, но и на других ресурсах, где клиент не отследил плохие отзывы. Предоставили ему соответствующие результаты аудита, после чего было решено развернуть комплексную работу по укреплению репутации. Продолжительность составила 3 месяца. В наши услуги вошли:
Отзывы
Собрали отзывы довольных гостей, которые ранее не публиковались в сети. Согласовали их с клиентом и публиковали по 50 шт в месяц, распределяя между определенными площадками с учетом приоритетности работы на том или ином ресурсе. Среди них — Яндекс Карты, IRecommend, Tripadvisor, 2ГИС и другие. Так мы вытеснили негатив и подняли рейтинги турбазы на площадках.
При этом наши эксперты учитывали технические особенности и правила каждой площадки, по которой велась работа. Это позволило избежать каких-либо санкций со стороны ресурсов.
Лайки и дизлайки
Чтобы уменьшить доверие к негативу, мы наладили поток дизлайков на подобные отзывы на всех площадках, где была соответствующая техническая возможность. Положительные отзывы, напротив, поддерживали лайками. В месяц ставили по 100 соцсигналов в целом (учитывая и лайки, и дизлайки).
Мониторинг и реагирование
Как мы писали выше, наш клиент не обладал полноценной информацией о репутации турбазы в сети — он упускал негатив, который необходимо было отработать. Мы развернули мониторинг и обеспечили своевременное реагирование на появляющийся негатив. Для этого использовали подготовленную базу аккаунтов, с помощью которой публиковали комментарии и направляли обсуждения в выгодную для турбазы сторону. Негатив отрабатывался, а позитивные упоминания поддерживались.
Кроме того, мы помогли связать бренд с аудиторией — показывали заказчику сильные и слабые стороны турбазы, выявленные в ходе мониторинга. Это позволило клиенту «услышать» обратную связь и на её основе доработать сервис.
Рост упоминаемости
С целью роста положительных упоминаний мы публиковали комментарии с упоминаниями турбазы под соответствующими тематике постами в соцсетях, публикациями в блогах, СМИ и т.д. Релевантные площадки находили также с помощью мониторинга. В месяц публиковали порядка 60 комментариев.
После трех месяцев активной работы и клиенты, и мы остались довольны результатами. Плохие отзывы были вытеснены, рейтинги турбазы выросли. Доверие пользователей к плохим отзывам удалось снизить, а к хорошим — увеличить. Кроме того, удалось в разы повысить упоминаемость турбазы на релевантных ресурсах, а появляющийся на протяжении этих трех месяцев негатив оперативно отслеживался и отрабатывался.
Если вам тоже нужны наши услуги — пишите на почту, в Telegram, либо просто оставьте свой номер здесь, и мы вам перезвоним:
