Чего нельзя делать, реагируя на негативные отзывы?

Отрицательные отзывы и комментарии в интернете способны серьёзно испортить настроение, а главное – репутацию. Игнорировать их невозможно, но к нейтрализации негатива нужно подходить взвешенно и аккуратно. Как говорится, с холодной головой. Импульсивная реакция может не только не помочь, но и еще сильнее навредить имиджу. Нехорошую службу могут сослужить также отсутствие объективности при анализе информации и надменное отношение к собеседникам.

Если подходить очень схематично, то не стоит:
  1. Пренебрегать проверкой изложенных претензий. Даже самая крутая компания не может быть безупречной во всём. Иногда случается брак продукции, огрехи с оказанием услуг, просчеты в кадровой политике. Воспринимайте конструктивную критику как дополнительную обратную связь, которая помогает вам бороться с «косяками». Извинения перед авторами обоснованных жалоб и информирование об устранении выявленных недочётов в итоге смягчит негатив и поднимет доверие к вам.

  2. Обзывать белое чёрным, а чёрное белым. Если по итогам внутрикорпоративной проверки поступившая критическая информация подтверждается, не стоит намеренно перевирать факты. Тиражировать ложь, которую легко опровергнуть, выходит себе дороже.

    В зависимости от масштаба и тяжести вскрывшихся обстоятельств следует действовать по-разному. В одном случае можно провести образцово-показательную работу над ошибками, порой даже с наказанием виновных. В другой – лучше постараться не развивать тему и переключить внимание аудитории на другие, более выигрышные для компании.

  3. Проявлять в ответах от лица компании агрессию и переходить на личности. Даже если компания (или отдельное должностное лицо) подверглась критике не по делу и в далекой от деликатности форме, не стоит отвечать тем же.

    На контрасте ваша сдержанно-вежливая манера общения имеет больше шансов завоевать симпатии интернет-пользователей. В то время, как потеря выдержки уполномоченным сотрудником и оскорбление собеседников ложится пятном на всю фирму и ведёт к дальнейшей эскалации конфликта.

Хотите заказать услугу?