Клиент: Служба коммунального хозяйства
Проблема: Необходимость быстро реагировать на проблемы клиентов.
Необходимость моментального обнаружения негатива, а также утечки информации, которая могла бы дать прессе инфоповод для освещения нашего клиента с отрицательной стороны (информация об уголовных делах, повышении тарифов, аварии на сети заказчика, финансовые результаты деятельности).
Решение:
Подготовка ежедневного мониторинга СМИ. Основные разделы мониторинга:
- Главная новость дня (самая обсуждаемая новость) в отрасли
- Госрегулирование отрасли
- О компании
- Новости конкурентов
- Новости партнеров
В течение дня дополнительно к основному мониторингу осуществляли оперативный мониторинг негативных сообщений.
Информация о появлении негатива доносилась до заказчика через мессенджер в течение 1 часа с момента выхода публикации.
Если заказчик соглашался с тем, что сообщения носят негативный характер и могут нанести ущерб его репутации, готовили предложения по нейтрализации негатива.
Результат:
Предоставляли обратную связь от клиентов нашего заказчика, собранную по всем каналам.
Наш заказчик максимально оперативно решал все проблемы своих клиентов.
Сообща мы разрабатывали меры реагирования на негатив в СМИ.
