Мониторинг и support для страховой компании

Клиент

Международная страховая компания

Задачи

Среди наиболее востребованных россиянами направлений деятельности компании – страхование лиц, выезжающих за границу, и автострахование. В силу многолетнего международного опыта, высокого качества услуг и лояльной ценовой политики полисы компании (особенно, что касается турстраховок) неплохо продавались. Однако компания нуждалась в более активном освоении российского рынка, а также в становлении русскоязычной службы поддержки, в частности, в подготовке ответов на поступающие от клиентов вопросы и информировании их о новых продуктах и дополнительных услугах.

В интересах клиента Агентством осуществлялось выполнение следующих задач:

  • Содействие продвижению бренда компании и её услуг на российском страховом рынке и расширению клиентской базы
  • Предоставление комплекса услуг Community Support (информационная поддержка русскоязычных клиентов, выстраивание обратной связи, формирование сообщества лояльных потребителей)
  • Привлечение внимания физических и юридических лиц к новым страховым продуктам и расширению бонусной программы
  • Стимулирование интереса клиентов к оформлению сразу нескольких страховых полисов, включая ОСАГО, КАСКО, туристическую страховку
  • Отслеживание и вытеснение негативных информационных поводов, и публикаций на релевантных площадках
Решение

Что делалось нами для достижения поставленных целей:

  • На регулярной основе проводился мониторинг инфополя потребительского бренда компании с отправкой отчётов и рекомендаций дважды в неделю
  • Ежеквартально организовывался анализ инфополя конкурентов по основным для компании продуктам
  • По запросу заказчика обобщались часто повторяющиеся вопросы и готовились скрипты ответов на них
  • В сотрудничестве с профильными консультантами компании готовились и ответы на индивидуальные вопросы по частным ситуациям
  • Поступающие жалобы на иногда возникавшие трудности с оформлением страховок и другие недочёты в работе компании передавались её уполномоченным службам для исправления ситуации
  • Информация о бренде заводилась на ранее информационно-справочные ресурсы (в интернет-каталоги, справочники и т.д), тиражировалась на общепотребительских и тематических площадках
  • Осуществлялось внедрение в тематические диалоги на форумах и в соцсетях для предоставления потребителям конкретной информации об услугах и корректировки тональности обсуждения
  • Для продвижения «узких» продуктов привлекались лидеры общественного мнения, специализирующиеся на соответствующих сферах (например, блогеры, пишущие о путешествиях и туризме)
  • Отрицательные отзывы нивелировались размещением аргументированных ответов, публикации положительного контента, вытеснением проблемных площадок из актуальной выдачи
Результаты
  • Поднялся уровень узнаваемости бренда и информированность целевой аудитории о предоставляемых услугах, были созданы условия для привлечения новых клиентов
  • Возросла степень доверия к бренду и его новым продуктам, увеличилась доля действующих клиентов, оформившие вторую и третью страховку
  • В русскоязычном сегменте интернета пользователи стали чаще заходить на корпоративный сайт, лендинговые страницы и в группы в социальных сетях, выросла конверсия
  • Компания получила возможность оперативно корректировать деятельность своих подразделений и взаимодействие с партнёрами, ориентируясь на жалобы клиентов
  • Как следствие решения ключевых проблем, поток критики в адрес компании снизился
В цифрах:
  • 1,5 года сотрудничества
  • На 23% увеличились продажи страховых полисов компании гражданам России
  • На 18% выросло число владельцев двух и более полисов