Защита и мониторинг репутации банка

Какие были проблемы у клиента?
  • Негативные отзывы и критические комментарии на форумах
  • Отсутствие представителей банка и обратной связи на ключевых площадках
  • Нужно было выявить, насколько качественно работает служба поддержки банка
Что мы сделали?
Мониторинг инфополя банка
  • Мониторили инфополе банка в автоматическом режиме (включая телеграм-каналы и соцсети)
  • Отслеживали упоминания в ручном режиме на самых влиятельных сайтах (банки.ру, сравни.ру, банкир.ру, СМИ, отзовики, банковские форумы, телеграм)
  • Наш заказчик ежедневно получал от нас отчеты в понятном формате
Работа с колл-центром и официальным чатом банка
  • Проверили компетентность, знания и информированность сотрудников колл-центра
  • Помогли составить список сложных вопросов для службы поддержки
  • Выстроили стратегию ответов для повышения лояльности клиентов
Выстраивание диалога с целевой аудиторией
  • Разрабатывали до 4-х вариантов развития диалога с пользователями/клиентами банка
  • Согласовывали с заказчиком оптимальный для них вариант
  • Готовили шаблоны ответов на типовые вопросы, которые ранее уже были согласованы, чтобы отвечать пользователями автономно и оперативно
  • Размещали эти согласованные сообщения, общались с целевой аудиторией на банковских форумах с прокачанных профилей, придерживаясь утвержденной стратегии
Публикация положительных отзывов
  • Писали и публиковали положительные и нейтральные отзывы о банке на посещаемых ресурсах — 50 отзывов в месяц
  • Размещали положительные комментарии к статьям в СМИ — до 10-ти комментариев в день (в пиковые нагрузки)
Результат
  • Помогли определить и увидеть слабые стороны и проблемы, которые банк смог устранить
  • Выявили некомпетентных сотрудников в регионах (после проверки клиентских отзывов)
  • Помогли банку качественно повысить уровень колл-центра и чата
  • Наладили обратную связь с клиентами. Прописали скрипты там, где это было возможно
  • Повысили рейтинг банка на профильных площадках
  • Сумели полностью вытеснить негатив из поисковой выдачи
В цифрах:
  • 6 месяцев сотрудничества
  • 300 опубликованных отзывов
  • Более 5000 проанализированных упоминаний
  • Более 700 сообщений написано и опубликовано для поддержания дискуссий
  • Размещено 100 комментариев в СМИ