Защита и мониторинг репутации банка
Какие были проблемы у клиента?
- Негативные отзывы и критические комментарии на форумах
- Отсутствие представителей банка и обратной связи на ключевых площадках
- Нужно было выявить, насколько качественно работает служба поддержки банка
Что мы сделали?
Мониторинг инфополя банка
- Мониторили инфополе банка в автоматическом режиме (включая телеграм-каналы и соцсети)
- Отслеживали упоминания в ручном режиме на самых влиятельных сайтах (банки.ру, сравни.ру, банкир.ру, СМИ, отзовики, банковские форумы, телеграм)
- Наш заказчик ежедневно получал от нас отчеты в понятном формате
Работа с колл-центром и официальным чатом банка
- Проверили компетентность, знания и информированность сотрудников колл-центра
- Помогли составить список сложных вопросов для службы поддержки
- Выстроили стратегию ответов для повышения лояльности клиентов
Выстраивание диалога с целевой аудиторией
- Разрабатывали до 4-х вариантов развития диалога с пользователями/клиентами банка
- Согласовывали с заказчиком оптимальный для них вариант
- Готовили шаблоны ответов на типовые вопросы, которые ранее уже были согласованы, чтобы отвечать пользователями автономно и оперативно
- Размещали эти согласованные сообщения, общались с целевой аудиторией на банковских форумах с прокачанных профилей, придерживаясь утвержденной стратегии
Публикация положительных отзывов
- Писали и публиковали положительные и нейтральные отзывы о банке на посещаемых ресурсах — 50 отзывов в месяц
- Размещали положительные комментарии к статьям в СМИ — до 10-ти комментариев в день (в пиковые нагрузки)
Результат
- Помогли определить и увидеть слабые стороны и проблемы, которые банк смог устранить
- Выявили некомпетентных сотрудников в регионах (после проверки клиентских отзывов)
- Помогли банку качественно повысить уровень колл-центра и чата
- Наладили обратную связь с клиентами. Прописали скрипты там, где это было возможно
- Повысили рейтинг банка на профильных площадках
- Сумели полностью вытеснить негатив из поисковой выдачи
В цифрах:
- 6 месяцев сотрудничества
- 300 опубликованных отзывов
- Более 5000 проанализированных упоминаний
- Более 700 сообщений написано и опубликовано для поддержания дискуссий
- Размещено 100 комментариев в СМИ