Как и зачем налаживать обратную связь с пациентом

Как и зачем налаживать обратную связь с пациентом

Print Email

 Времена, когда доктор и пациент общались друг с другом только при личной встрече – на приёме в клинике или по вызову на дому, уходят в прошлое. По мере развития технологий всё большее значение имеет заочное общение клиник с клиентами – от банальных созвонов и диалогов в соцсетях до коммуникаций на сайтах-отзовиках и узаконенного с этого года онлайн-консультирования населения медиками.

Телемедицина: не про Чумака с Кашпировским

С 1 января 2018 года в России вступил в силу так называемый  закон о телемедицине. Официально его название звучит так: Федеральный закон от 29 июля 2017 г. № 242-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации по вопросам применения информационных технологий в сфере охраны здоровья».

Эти поправки в законодательство совершили небольшую революцию в системе медицинского обслуживания населения. Даже, как минимум, две революции. Во-первых, наряду с версиями на бумажных носителях введены электронные рецепты на лекарственные препараты.  Во-вторых, врачи и медучреждения получают право оказывать пациентам помощь некоторых видов дистанционно, с применением телемедицинских технологий.

О постановке диагнозов по ту сторону экрана речи не идёт. А вот наблюдать за состоянием больного и корректировать лечение при виртуальном общении теперь не возбраняется. Если этому предшествовал «классический» осмотр или очная консультация, по итогам которого было назначено лечение. Также телемедицину можно использовать для консультаций по поводу профилактики болезней, сбора и анализа жалоб пациента и принятия решения о целесообразности визита в клинику,

В поликлинику – по большим праздникам

Телемосты, в ходе которых, например, опытные столичные хирурги помогают выполнять сложные операции коллегам из регионов, вошли в практику чуть раньше. В плане же непосредственно взаимоотношений доктора и пациента телемедицина в нашей стране только делает первые шаги.

И похоже, имеет неплохие перспективы. Если верить соцопросам,  около 70% россиян готовы прибегать к телемедицинским консультациям. А к замене бумажных медицинских документов на электронные, по оценкам маркетологов, морально готовы до 98% граждан. Сложно поверить в точность этих расчётов, учитывая немалый процент пожилых и малограмотных пациентов, далёких от последних веяний технического прогресса, и слабый уровень развития интернета в глубинке. Но всё равно тенденция налицо.

Мировыми лидерами по уровню внедрения телемедицины являются США, страны Западной Европы и наиболее развитые государства Юго-Восточной Азии. В Штатах уже сейчас многие врачи отмечают, что новшества позволили сократить число очных встреч с пациентами на 10-30%. А на более высокой стадии развития формата, по оценкам экспертов, реалистично заменить удалёнными процедурами до 70% посещений терапевта (для узких специалистов доля, естественно, будет скромнее).

Использование телемедицины призвано экономить время и силы, а когда речь идёт о частных клиниках, то и деньги пациентов, поскольку заочные консультации специалистов дешевле очных. Заодно решаются проблемы очередей в поликлиниках и медпомощи пациентам из удалённых населённых пунктов и сельской местности.

С интернетом на ты

На фоне всей этой превращающейся в реальность фантастики нельзя забывать и про более приземлённые варианты использования современных коммуникационных технологий в общении лечебно-профилактических учреждений со своей целевой аудиторией. По некоторым прикидкам, сегодня 9 из 10 человек находят нужную им клинику, порыскав в глобальной сети.

Возможно, данные снова слишком оптимистичные, но то, что постепенно растёт интернет-грамотность как потенциальных пациентов, так и самих лечебных заведений, очевидно. Сейчас уже трудно найти учреждение здравоохранения, у которого не было бы своего сайта. А отсутствие опции цифровой записи на приём считается плохим тоном, хотя всё ещё и не редкость. Многие клиники обзавелись группами в соцсетях, которые ведут с различной степенью усердия и профессионализма.

Для клиник социальные сети являются удобным каналом обратной связи с действующими и потенциальными пациентами. На то есть несколько причин: интерактивность, относительная дешевизна поддержания групп в рабочем состоянии, а также возможности таргетировать рекламную кампанию, исходя из данных, содержащихся в профилях пользователей.

Все средства хороши

Те, у кого маркетинг поставлен лучше, не забывают также заводить собственные странички в общих и отраслевых интернет-справочниках, аккаунты в тематических форумах, на других профильных площадках. Также важно озадачиться поддержанием приемлемой тональности обсуждения клиники на сайтах-отзовиках. При этом разового размещения информации где бы то ни было недостаточно – необходимы постоянный мониторинг и оперативное реагирование на выявляемый негатив.

Не стоит игнорировать и такой «дедовский» метод обратной связи, как обзвон пациентов, регулярно посещающих клинику, и тех, кто приходил к вам когда-то, но давно не показывался. В каких-то случаях уместно напомнить о проводимых в данный момент клиниках акциях (сезонных, по группам заболеваний и т.д.), в каких-то, например, замаскировать свой звонок под анкетирование.

Таким образом, вы не только ненавязчиво напомните о своём существовании, но и вероятно, сможете выудить информацию о причинах, по которым человек перестал быть вашим активным клиентом. Эта информация пригодится для улучшения качества сервиса и корректировки маркетингового плана.

 

(6 votes)

Нажмите enter для поиска
Нажмите enter для поиска